理不尽な要求へ対処する話術

「不行届きで、申し訳ございません。○○に関しては、ご指摘のとおりだと思います。しかし、△△については、私どもに問題があるとは思えません。」
たとえ理不尽な要求であっても、一度相手の心情を受け入れて、気持ちを静めてから、自分の考えを伝えましょう。

• お客様は◯◯とおっしゃっていますが、当社スタッフの対応だけに問題があるとは思えません。
• お客様がおっしゃるような事実はございません。
• お客様は◯◯と主張されていますが、事実は△△で納得できません。
• お客様は◯◯と言われますが、クレームの内容が首尾一貫せず、対応に苦慮しております。
• 先日は◯◯のように、お話を聞いたと思っていましたが、思い違いでしたらすみません。
• ご不便をおかけして、申し訳ございません。おしゃることは、ごもっともですが、○○な考え方もできるのではないでしょうか？
• おしゃることはよく理解できるのですが、○○のような考え方もあるのではないでしょうか？
• 誠に恐縮ですが、この度はお役に立つことができません。
• その問題は、少々ご無理なご相談かと思います。
• 私どもでは力足らずで、お引き受けすることができません。
• これ以上、ご無理を言われるのでしたら、警察を呼ばせていただきます。
• クレームに対応する言葉

「普通、そのようなことはありえません。」
自分の価値観で相手を否定する言葉を使うと、理不尽な要求はさらにエスカレートすることも。

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